Es vital para las instituciones públicas basar sus servicios en beneficio de la ciudadanía—a quien sirven.
La semana pasada acudí al Consulado de Guatemala en Miami a realizar unos trámites personales. Tuve el gusto de saludar al personal muy profesional que atiende a nuestra gente. También conocí a otros compatriotas, entre ellos, a alguien que tramitaban la inscripción de su hija como ciudadana guatemalteca. Inmediatamente noté que procesos como los de inscripción, entre otras gestiones, podían ser mucho más eficientes si se pusiera como centro de todos sus servicios a la ciudadanía a la que se sirve.
El primer ejemplo, es en el caso de inscripción de hijos nacidos en el extranjero, uno de los requisitos es que los padres presenten certificados de nacimiento. La madre, que es ciudadana estadounidense, presenta su certificado extendido desde que nació y no tiene objeciones. El padre, ciudadano guatemalteco, se lleva la sorpresa que por norma del Registro Nacional de Personas (Renap), su certificado antiguo ya no tiene validez. Luego, los presentes nos enteramos que, además, los “nuevos” certificados únicamente tiene seis meses de vigencia, lo que significa que, si como buen ciudadano uno quiere tener sus documentos al día, debe obtener un nuevo certificado cada 6 meses y además pagar por ello cada vez.
No es lógico cobrar más caros por los servicios que se ofrecen en línea.
Lo lógico, como sucede en países como Estados Unidos, entre otros, es que el certificado no debería tener fecha de caducidad, no solo por el hecho de tener que pagar cada seis meses, sino porque el vencimiento dificulta cualquier otro trámite, como la obtención del Documento Personal de Identificación (DPI) o el pasaporte en el extranjero. Renap tiene la oportunidad de cambiar esta norma poniendo al ciudadano como centro de sus servicios.
El segundo ejemplo es, que si bien se pueden obtener estos documentos por internet, los costos de estos son más elevados que si se hace el trámite en oficinas del Renap. La lógica de los servicios en línea es que vienen a rebajar los precios. Llevo 20 años trabajando en el campo de la tecnología y transacciones en línea y no he visto que los precios en línea sea más caros, por el contrario, usualmente son lo opuesto. Renap tiene una gran oportunidad de corregir estos precios. Cobrar más caros por los servicios digitales, no es tener como centro a la ciudadanía.
Un tercer ejemplo de mejora que el Renap puede ejecutar para el bien de la ciudadanía es que, para los guatemaltecos en el extranjero o aquellos que vivimos en áreas remotas del país, si queremos tramitar nuestro DPI o pasaporte, la versión de certificado generado vía electrónica no tiene validez—por no tener un sello. Para ello se requiere el documento original, generado físicamente por el Renap. Los que estamos en el extranjero, debemos pedir a familiares o amigos tramitar el documento en Guatemala y luego pagar por su envío—un proceso costoso. Quienes viven lejos en Guatemala, deben sacrificar un día de trabajo para viajar a centros de Renap—y no se atiende fines de semana.
En el Consulado en Miami conocí personas realizando trámites, que tuvieron que viajar desde otra ciudad por horas—o lo peor, venir desde otros estados.
Para los guatemaltecos migrantes, principalmente en Estados Unidos, realizar trámites básicos resulta en una odisea. Ahora bien, imaginemos el grado de dificultad para aquellos que migraron hace muchos años y que (casi siempre) el único documento con el que cuentan es su certificado de nacimiento antiguo—¿Con qué cara les decimos que ya no son válidos?
Renap es un servicio público muy importante y debe proveer una experiencia grata y ágil. Sus servicios deben ser modernas pero deben también ser accesibles a toda la población.
