El negocio de la experiencia redefine gobiernos que modernicen centrados en ciudadanos.
Tuve el gran honor de participar la semana pasada en la conferencia #DIXITFuturo, que se celebró en la Ciudad de Guatemala, enfocada en la tecnología y el futuro. Estaba nervioso; compartía panel con tres expositores de clase mundial, entre ellos el genio compatriota Luis von Ahn.
Este evento reunió a grandes empresarios, pensadores sociales, estudiantes y emprendedores de pequeñas empresas de la provincia. Pensé bastante en qué podía yo aportar a este conversatorio que dejara un mensaje útil y valioso a la audiencia.
Llevo casi 20 años en la industria de la tecnología. Con XumaK y Adobe hemos asistido y ayudado a cientos de empresas del Forbes “Fortune 500” en su transformación digital y en su cambio de enfoque a crear para sus clientes experiencias sin límites.
Por esa razón decidí exponer mis apuntes obtenidos de Adobe y de mis clientes, sobre la importancia de hacer de la experiencia tu negocio. ¿Qué significa esto? Se trata de entender que la experiencia del cliente comienza con ofrecer una solución a sus problemas, no vendiéndole un producto.
El enfoque de la experiencia del consumidor que hoy vivimos es resultado de las olas de irrupciones empresariales que pueden dividirse en tres fases. La primera sucedió hacia 1960 cuando la computación estaba en sus inicios. Las empresas se centraron en administrar de manera eficiente los procesos de producción y fabricación. Fue la transformación de la oficina administrativa, donde la planificación de los recursos empresariales dio a las empresas ventajas competitivas.
Hace aproximadamente 20 años comenzó la siguiente ola. Esta vez se enfocó en la gestión de la relación con el cliente, fue la ola empresarial de la transformación de la oficina principal. Esta tuvo como base la contratación de personal de venta que tenía una gran lista de contacto, donde esa lista y un teléfono se convirtieron en las herramientas más valiosas y la definición del mejor perfil de vendedor. Hoy, más que ventaja, esta es una norma para las empresas.
Hoy 2019, estamos en los inicios de una tercera ola de irrupciones empresariales. Si bien es resultado de la innovación tecnológica, a diferencia de las anteriores, esta no se enfoca en facilitar la vida a las empresas, ni de sus beneficios, ni de lo que venden. Es sobre el consumidor. El cliente. Para el cliente de hoy lo importante es la experiencia que obtiene al consumir un producto. En la industria de la venta al por menor y al por mayor, por ejemplo, el campo donde se compite se ha nivelado todo —salvo la experiencia—, ya que aquí siempre hay oportunidad de diferenciarte.
Vivimos en un mundo medido por las experiencias. Los consumidores de hoy esperan más que buenos productos y precios. Es la era de los sentimientos, las emociones; de hacer sentir mariposas en el estómago, de sonrisas y de razones que superan a uno mismo.
Es una buena noticia para los emprendedores, el negocio de la experiencia es el único donde se tiene total control y el capital financiero no es protagonista. El consumidor de hoy busca la mejor experiencia y para obtenerlo está dispuesto a pagar. Los negocios capaces de adaptarse y evolucionar hacia la experiencia serán exitosos.
¿Como país, qué puede significar el negocio de la experiencia? Guatemala, al buscar crear una marca internacional, podría enfocarse en crear experiencias para quienes la visiten, turistas, empresarios de convenciones o inversionistas. Como guatemaltecos, la experiencia de ese usuario está en nuestras manos y en este mundo donde las experiencias marcan la diferencia. Yo veo y creo que Guatemala es tierra fértil para florecer.
